Customer Service

Topic hot.fm pagi tadi adalah mengenai Customer Service.
FBI memperdengarkan semula panggilan yg di buat ke salah sebuah institusi kewangan.
Walaubagaimanapun nama bank tersebut telah di tapis.

Menurut FBI kadar jangkamasa panggilan sebenar yg dia buat adalah selama 6, 7 minit. Dia hanya memainkan semula rakaman selama 3 minit. Hasilnya tidak ada seorang pegawai pun yg melayan beliau. Sigh!

Kejadian ini saya rasa pernah di rasai oleh kebanyakan orang. Saya pun sering mengalaminya hingga telefon di meja saya ni saya lempar (nasib baik telefon ofis...ngehhh). Saya pernah cuba mendapatkan maklumat mengenai Akta Jalan Raya dari Kementerian yg berkenaan yg beribu pejabat di Putrajaya. Setelah di 'passing' berkali2, akhirnya saya dapat bercakap dgn Pegawai yg berpangkat Dato'.

Tetapi alangkah kurang ajarnya, apabila dia menjawab panggilan saya tetapi pada masa yg sama dia bercakap di talian lain. Saya yg mendengar terpinga2 kerana dia bercakap tentang topik yg tidak ada kena mengena. Malah dia tidak pun berhenti sebentar untuk memberitahu saya supaya menunggu sementara dia menghabiskan urusan di talian lain itu.

Saya siap bertanya "hello, tuan ni bercakap dengan saya ke?".
Langsung tidak di jawabnya.
Setelah lebih kurang 2 minit (dia tidak bercakap urusan kerja pun, itu saya sgt pasti cuma tidak ingat butir2 kata2 beliau), langsung tidak meminta maaf pun (apa ko ingat ko dato' tu dah terror sangat ke...grrrr!) barulah dia kembali kepada saya.

Selepas memberitahu beliau tujuan panggilan saya itu, jawapan beliau sangat mudah :

Dato'X : "akta ada. itu akta 36 (cth). U cari dlm Akta Jalan raya.

Me: "di mana saya boleh dapatkan buku akta tersebut ya tuan" (I panggil tuan sbb geli nak sebut dato' sbb langsung tak sesuai dgn sikap dia).

Dato' X: "Kat kedai buku banyak."

Hangin satu badan I di buatnya. Sudahnya GM I terpaksa mendengar bebelan I pagi itu....sbb maklumat itu dia yg minta hehehe ^_^.

Walaupun telah saya cuba carian di lawan web SIRIM tidak berjaya, petang itu saya terjah saja Library SIRIM. Nak cari kat kedai buku pun kalau tiada tajuk dan author yg betul buat pening kepala kan.

Di SIRIM pun saya menghabiskan masa selama hampir 1 jam. Akhirnya kawan sekerja yg terlihat sendiri buku tersebut di rak (caitttt....librarian pun tak dapat cari).

Selepas itu saya ada cuba mencari di beberapa MPH dan satu lagi kedai buku..harammmm tidak di jual pooonnnnnn! (SIRIM kata ada kat MPH...sabar3x).

Moralnya, jika kita menjawab panggilan telefon, silalah menjawab dengan sopan.

Sebutlah nama dan syarikat anda.
Tanya apa yg pelanggan mahu.
Jika anda bukan orang yg di cari sila beritahu dengan sopan.
Jika anda minta pelanggan menunggu di talian, pastikan ia tidak lebih dari 10 saat.
Pastikan anda meminta no telefon pelanggan dan sampaikan kepada pegawai berkenaan untuk membuat panggilan balik secepat mungkin jika rakan anda tidak ada atau sibuk di talian lain.

Dan jawablah dengan senyuman, jangan mengunyah ataupun bercakap dgn orang lain.
Sungguh tidak sopan.

Dan sikap di atas bukan untuk frontliner je macam receptionist or customer service, yg duduk di dalam pejabat pun sama juga.
.
._________________________________________